Relation client approfondie : maîtriser les bonnes pratiques et améliorer durablement la satisfaction (NON CPF)

À l'issue de la formation, le participant sera capable de mettre en œuvre les compétences suivantes :

• Améliorer l'accueil et l'écoute du client pour véhiculer une image positive de son entreprise
• Communiquer efficacement pour établir un climat de confiance
• Gérer les situations difficiles dans la relation client pour les fidéliser

AVANT LA FORMATION

• Entretien téléphonique avec le formateur afin de personnaliser votre formation.
• Le programme de formation ci-dessous pourra donc être modifié gratuitement en fonction de vos attentes.

JOUR 1

Matin

Les fondamentaux d'un service client

• Tâches, membres, missions
• Identifier les profils types de ses clients et les différentes personnalités
• Maîtriser les enjeux de la relation client
• Apprendre les principes de base de la communication

Après-midi

Les différents profils de client

• Identifier les profils types de ses clients et les différentes personnalités
• Comprendre leurs motivations
• Valoriser son image et celle de son entreprise dans tous les contacts clients
• Identifier les compétences et les aptitudes relationnelles nécessaires pour fidéliser les clients
• Maîtriser les enjeux de la relation client

JOUR 2

Matin

Communiquer efficacement en face à face ou au téléphone

• Apprendre les principes de base de la communication
• Maîtriser les attitudes à adopter face au client
• Se préparer avant le contact client
• Comment créer un climat de confiance ?
• Présenter son entreprise
• Questionner le client avec des questions ouvertes et fermées
• Ecouter activement et sécuriser le client
• Prendre en compte ses attentes et lui proposer des solutions concrètes
• Argumenter efficacement et convaincre le client
• Comment communiquer une mauvaise nouvelle ?

Après-midi

Gestion des moyens de communication sms , whatsapp, skype, appels vidéo, vidéos de questions

• Comprendre les nouvelles tendances du marketing et de la relation client à l'ère du digital
• Découvrir le marketing d'influence : son rôle et ses acteurs
• Mobile CRM : S'appuyer sur le smartphone et la tablette
• De l'email marketing au mobile CRM pour développer la satisfaction et la fidélisation
• Les push-notifications in-app ou les Web push comme outil d'up-sell, cross-sell, ...
• Du parcours client cross-canal au parcours omnicanal
• Comprendre le rôle essentiel du Community Manager

Maitriser le questionnement

• Questionnement auprès des clients : scénario / questionnaire type à connaître?
• Questionner le client avec des questions ouvertes et fermées
• Ecouter activement et sécuriser le client
• Prendre en compte ses attentes et lui proposer des solutions concrètes

JOUR 3

Matin

Optimiser la relation client

• Mettre en valeur son client
• Saisir les opportunités pour optimiser le contact avec le client

Aborder les situations difficiles dans la relation client

• Adopter le bon comportement dans une situation difficile
• Prendre le recul nécessaire et dépassionner le débat
• Analyser le dysfonctionnement et penser Solution plutôt que Problème
• Savoir expliquer en utilisant un discours positif et un vocabulaire simple
• Reprendre efficacement une objection
• Reformuler pour bien conclure
• Etre solidaire des autres services tout en préservant la relation client
• Savoir dire "non" et rendre le refus acceptable
• Maîtriser les 3 mécanismes de défense pour préserver la relation avec le client : projection, introversion, identification
• Gérer ses émotions et son stress face à la situation

Après-midi

Le suivi de la relation client

• Etablir un suivi du client pour pérenniser la relation
• Transmettre les informations en interne pour garantir la continuité de service
• Etablir un plan d'actions et informer le client

FIN DE LA FORMATION

• Débrief de la formation avec le formateur pour consolider vos connaissances.

Relation client approfondie : maîtriser les bonnes pratiques et améliorer durablement la satisfaction (NON CPF)

Dates et lieu

sur mesure

+ 3000 stagiaires

formés chaque année

Expert du domaine

+ de 10 ans d'expérience

Avec Formasuite vous bénéficiez des avantages suivants sans surcoût :

• Choix du lieu de formation : Où vous voulez ! Directement dans vos locaux, dans une de nos 200 salles de formation ou bien en distanciel

• Choix des dates : Vous choisissez la date et nous nous adaptons à vos disponibilités

• Adaptation du programme : Nous adaptons le programme à vos besoins. C’est la garantie d’une formation réussie

• Le prix dépend-il du nombre de participants ? Nos tarifs de base sont valables de 1 à 5 participants. Session garantie dès le 1er inscrit.